• Sobre Ouvidoria Pública
• Sobre Ouvidoria-Geral da Previdência Social
• Sobre Cadastro de Manifestações

1. O que é uma Ouvidoria Pública?

É uma instituição que funciona como um canal de comunicação direto entre o cidadão e o Estado.

2. Finalidade de uma Ouvidoria Pública?

Estreitar a relação entre sociedade e governo, permitindo que o cidadão com suas críticas e sugestões colabore de forma substancial para a melhoria do serviço prestado pelo governo de qualquer esfera e de qualquer poder.

3. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante o cidadão?

Proporcionar maior transparência dos processos para melhoria da qualidade dos serviços.

4. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante a Instituição?

Resgatar a credibilidade da Instituição e proporcionar mudanças positivas para melhoria da qualidade dos serviços, respeitando sempre as demandas dos cidadãos.

5. Como deve ser a atuação da Ouvidoria Pública?

Uma Ouvidoria Pública deve atuar no pós-atendimento ou atendimento de segundo nível, que se refere aos casos que não foram bem resolvidos pelos setores normais da Instituição, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Deve ainda estabelecer um relacionamento direto e não-burocrático, entre o cidadão e a Instituição, que é representada pelo Estado. Além de identificar necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração, além de subsidiar a promoção de melhorias.


Sobre Ouvidoria-Geral Da Previdência Social

6. Qual é a finalidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

A finalidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social é de estabelecer e manter um canal de comunicação com os cidadãos que utilizam os serviços prestados pelos órgãos da Previdência Social: Ministério da Previdência Social (MPS), pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar - PREVIC e pela Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – DATAPREV.

7. Qual é a responsabilidade da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

Ouvidoria-Geral da Previdência Social é responsável por acolher e tratar as reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos, relacionados aos serviços previdenciários.

8. Qual é o objetivo da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

A Ouvidoria-Geral da Previdência Social tem como objetivo estreitar a relação entre a sociedade e o governo, permitindo melhoraria e a qualidade dos serviços previdenciários no País.

9. Quais são as competências da Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

• São competências da OUGPS:
  • I - estabelecer e manter um canal de comunicação permanente, imparcial e transparente, sob a forma de pós-atendimento, com os cidadãos que buscam os serviços do Ministério da Previdência Social, de seus órgãos colegiados e entidades vinculadas;
  • II - atuar como ouvidoria interna da Previdência Social e das entidades a ela vinculadas;
  • III - apresentar diagnósticos, relatórios gerenciais técnicos e/ou informações para subsidiar ações de melhoria dos serviços prestados pela Previdência Social;
  • IV - encaminhar e responder reclamações, denúncias, sugestões e elogios, recebidos por correspondência (PREVCartas) ou diretamente registrados no Sistema de Ouvidoria, relativos aos serviços oferecidos pela Previdência Social, após adotar os procedimentos necessários em cada caso; e
  • V - elaborar estudos e realizar pesquisas para aferição da satisfação dos usuários dos serviços prestados pelo Ministério e suas entidades vinculadas.

10. A quem a Ouvidoria-Geral da Previdência Social está vinculada?

Ouvidoria-Geral da Previdência Social esta vinculada diretamente ao dirigente máximo da Previdência Social, ao Ministro da Previdência Social. E a ele cabe dar o suporte necessário para o exercício das funções da Ouvidoria-Geral, de forma que esta possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da Instituição.

11. Como está estruturada a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

A OUGPS possui a seguinte estrutura funcional:

Divisão de Análise e Processamento – DIVAP, responsável por: I - receber, analisar e revisar as manifestações eletrônicas, antes de encaminhar o registro à respectiva área técnica solucionadora e/ou responder aos cidadãos e aos servidores da Previdência Social e entidades a ela vinculadas; e II - elaborar e atualizar os manuais internos da Ouvidoria-Geral da Previdência Social e aprimorar modelos de respostas das manifestações.

Divisão de Interação com o Cidadão - DICID, responsável por: I - prestar pós-atendimento ao cidadão que busca solução de seus pleitos junto à Previdência Social; e II - cadastrar, encaminhar e acompanhar as manifestações dos cidadãos que comparecem pessoalmente à Ouvidoria-Geral da Previdência Social, daqueles que enviam cartas e as demandas oriundas de órgãos públicos.

Divisão de Informações Gerenciais - DIGER, responsável por: I - produzir relatórios, estudos e diagnósticos técnicos e gerenciais a partir das manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral da Previdência Social; II - acompanhar, orientar e avaliar o desempenho das áreas técnicas solucionadoras quanto à qualidade e tempestividade das respostas à Ouvidoria-Geral da Previdência Social; III - gerir os sistemas da Ouvidoria-Geral da Previdência Social, em conformidade com as unidades competentes; e IV - subsidiar a manutenção da página eletrônica da Ouvidoria-Geral da Previdência Social.

Serviço de Apoio Administrativo - SEAAD, responsável por: executar e controlar as atividades relacionadas à administração de pessoal, gestão de documentos, comunicação administrativa, publicação, administração de material, informática, patrimônio e serviços gerais, em conformidade com as unidades competentes.

12. À qual legislação a Ouvidoria-Geral da Previdência Social está submetida?

- Artigo 6º da Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991;

- Artigos 11 a 14 do Anexo I da Portaria MPS nº 173, de 02 de junho de 2008.

Há também outras legislações que envolvem a Ouvidoria, tais como as presentes no sítio da Ouvidoria-Geral da União.

13. Quem a Ouvidoria-Geral da Previdência Social atende?

A Ouvidoria-Geral da Previdência Social atende aos beneficiários, aos segurados, aos contribuintes e interessados, direta ou indiretamente, nos assuntos da Previdência Pública.

Sobre Cadastro de Manifestações

14. Quais são os tipos de manifestações que o cidadão pode cadastrar na Ouvidoria-Geral da Previdencia Social?

A OUGPS recebe as manifestações do cidadão que são classificadas em:

Denúncias: são as manifestações referentes à conduta supostamente ilegal ou criminosa que envolvam servidores, empregados, terceirizados, estagiários, agentes externos e segurados ou beneficiários da Previdência Social.

Elogios: são todas as manifestações de satisfação do cidadão com os procedimentos ou com o atendimento prestado pelos servidores, empregados, terceirizados, estagiários e aprendizes do MPS, INSS, PREVIC e DATAPREV.

Sugestões: nesse tipo de manifestações o cidadão expressa sua opinião e sugere modificações de procedimentos, na legislação, no atendimento e para o site da Previdência Social.

Reclamações: são as insatisfações quanto aos benefícios (procedimentos de requerimento, indeferimento, revisão e recurso), ao atendimento prestado pela Previdência Social e pelos bancos, a qualquer cidadão e a todos os servidores da Instituição.

Solicitações Diversas: são as solicitações, esclarecimentos e dúvidas sobre legislação e procedimentos previdenciários que não se enquadram a nenhum dos demais tipos de manifestações citados anteriormente.

15. Quais são os Canais de Atendimento da Ouvidoria-Geral da Previdencia Social?

Os Canais de Atendimento da OUGPS que o cidadão pode realiza ou solicitar o cadastro de denúncias, elogios, sugestões, reclamações e ainda solicite outras informações, são:

- Central de Atendimento 135 - Via Telefone: de segunda à sábado, das 7h às 22h;

- Auto-Atendimento - Via Internet: www.previdencia.gov.br - Sistema de Ouvidoria SOU-Web;

- PREVCartas – Correspondências: Caixa Postal 09714, CEP 70.040-976, Brasília/DF; ou

- Atendimento Presencial na Ouvidoria-Geral da Previdência Social - Endereço: Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala “A” – 1º andar, de segunda à sexta, das 8h às 18h.

16. O cidadão pode enviar suas reclamações, elogios, sugestões, denúncias ou solicitações diversas para a Ouvidoria-Geral da Previdência Social por e-mail?

Não. Desde 1º de maio de 2008, a Ouvidoria-Geral da Previdência Social encerrou o meio de entrada e-mail, por razões de segurança, e as mensagens passaram a ser postadas na própria página da Ouvidoria-Geral no sistema Sou-Web.

17. Quem pode apresentar manifestações a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

Qualquer cidadão pode dirigir-se à Ouvidoria-Geral da Previdência Social para apresentar sua manifestação, não sendo necessária a presença de advogado ou procurador constituído para a sua formalização.

18. De quem ou de quais órgãos o cidadão pode reclamar, elogiar, sugerir, denúnciar ou solicitar outras informações na Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

As manifestações  podem ser direcionadas a todos os órgãos e unidades que integram a estrutura do MPS, dentre os quais, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o Conselho de Recurso da Previdência Social (CRPS) são os que se destacam em virtude da demanda de reclamações, denúncias, sugestões e elogios cadastrados na Ouvidoria-Geral.

19. Como o cidadão pode cadastrar sua manifestação a Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

Os cidadãos podem cadastrar suas reclamações, sugestões, elogios, denúncias e solicitações de informações de assuntos relacionados à Previdência Social por intermédio da Central 135, de cartas ou no link: OUVIDORIA-GERAL.

20. É possível cadastrar na Ouvidoria-Geral da Previdência Social denúncias ou reclamações de forma anônima?

Sim. O sistema da Ouvidoria-Geral da Previdência Social permite o cadastro de denúncias e reclamações sobre irregularidades de forma anônima.

21. As registros denúncias ou reclamações de anônimas poderão compôr processo como provas?

Não. As denúncias e reclamações registradas de forma anônima (sem identificação do autor) são consideradas indício de irregularidade. A denúncia ou reclamação, após ser apurada pela Previdência Social, por meio de seus Órgãos de Controle, poderá ser considerada procedente (o fato é verdadeiro, real e ocorre ou ocorreu) ou improcedente. Quando há procedência, existe a necessidade de instruir a investigação com provas, depoimentos e detalhes do fato denunciado/reclamado. De acordo com o inciso IV do artigo 5º da Constituição Federal “os registros anônimos NÃO PODERÃO COMPÔR PROCESSO COMO PROVAS”.

22. Qual a garantia de que a reclamação ou denúncia não ficará engavetada?

Após registrar sua manifestação o cidadão receberá um código, que possibilitará o acompanhamento de seu caso por meio da Central 135 ou do link: OUVIDORIA-GERAL.

23. A Ouvidoria-Geral da Previdência Social já teve seu trabalho avaliado por algum programa de qualidade e desburocratização do serviço público?

A Ouvidoria participou em 2007 do instrumento para avaliação da gestão pública, cuja pontuação máxima correspondia a 250 pontos do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, visando à certificação da qualidade do seu atendimento.

E recebeu 248,75 pontos após a avaliação dos seguintes critérios: liderança, estratégias e planos, cidadão e sociedade, informação e conhecimento, pessoas, processos e resultados. A Ouvidoria-Geral recebeu a recomendação de participar, em outubro/2008, na avaliação dos 500 pontos.

24. O cidadão pode avaliar o serviços prestados pela Ouvidoria-Geral da Previdência Social?

Sim. Se o cidadão já utilizou algum dos serviços da Ouvidoria-Geral da Previdencia Social, ele pode participar da Pesquisa de Satisfação, de forma a colaborar para a melhoria dos serviços pretados.

25. Como posso tirar as minhas dúvidas sobre o cadastro de manifestações na Ouvidoria?

O passo a passo do cadastro de manifestação no Sistema da Ouvidoria pode ser acessado pelo link do Manual de Cadastro de Manifestação no Sistema de Ouvidoria SOU-WEB.

26. Quais são os significados dos status: Aceita; Encaminhado para Área Técnica Solucionadora; Em Análise; Revisão de Resposta Final; e Concluído, que aparecem no histórico quando consulto a minha manifestação?

O cidadão quando consulta sua manifestação, encontra na parte superior da tela a aba “Espelho” que contém todos os dados cadastrados e a aba “Histórico” que exibe a situação da manifestação.

Cada situação em que se encontra a manifestação possui um status que nada mais é do que o que está sendo feito pela Ouvidoria-Geral com a solicitação enviada pelo cidadão.
Se o status está definido como:

- “Aceita” significa que a manifestação possui os elementos necessários para o início da análise da solicitação;

- “Encaminhado para Área Técnica Solucionadora” significa que a manifestação foi encaminhada para o setor ao qual a manifestação se refere para elaboração de resposta ao cidadão, no caso de denúncias, as manifestações são encaminhadas aos setores responsáveis pela análise dos fatos;

- “Em Analise” significa que a manifestação está sendo verificada pela equipe técnica da Ouvidoria-Geral;

- “Revisão de Resposta Final” é a última revisão antes do encaminhamento final da resposta que quando é realizado tem o status definido como “Concluído”.

27. Verifiquei que minha manifestação possui status “Concluído”. Como faço para ver a resposta da Ouvidoria-Geral sobre a minha manifestação?

1º Passo: Na página da Ouvidoria-Geral, deve-se clicar no link: Acompanhe sua manifestação

2º Passo: Na tela que irá abrir, deve-se preencher a pergunta: “Você já possui uma manifestação cadastrada na Ouvidoria?” com a resposta “sim”, em seguida inserir o código da manifestação (que é formado por 4 letras e 5 números) e para finalizar, preencher o códido da imagem e clicar em pesquisar. 

3º Passo: Na próxima tela, o canto superior possui duas abas “Espelho” e “Histórico” clicando na aba “Histórico” se a situação aparece como “Concluída” basta clicar no símbolo “+” na primeira coluna da linha em que aparece     “Concluída” para visualizar a resposta da manifestação.

28. Quando terminei o preenchimento da nova manifestação recebi a mensagem de erro “O(s) seguinte campo(s) é (são) de preenchimento obrigatório: - Unidade de atendimento” ou a mensagem de erro “Ocorreu um erro no servidor  Mostrar Detalhes”. O que devo fazer?

Para esses casos é necessário verificar se no 1° passo do cadastro da manifestação os “Dados da Unidade de Atendimento/Órgão Pagador ou Instituição Financeira” foram preenchidos.

Para preencher esses dados, basta clicar na lupa  que está logo abaixo da frase: “Para selecionar os     dados da Unidade de Atendimento/ Órgão Pagador ou Instituição Financeira clique no ícone SELECIONAR” e     preencher o formulário.

29. Estou com dificuldade em preencher o formulário de “Seleção de Unidade de Atendimento / Órgão pagador / Instituição Financeira”. O que devo fazer?

Os campos do formulário são relativos à Instituição que é alvo da manifestação feita pelo cidadão.

Dessa forma os campos: “Órgão envolvido”; “Categoria da Unidade de Atendimento” que são de preenchimento obrigatório, devem ser preenchidos em primeiro lugar.

No caso de manifestações que envolvam a Central de Atendimento, deve ser selecionado em “Órgão envolvido” a opção “Central de Atendimento” e no campo “Categoria da Unidade de Atendimento” novamente “Central de Atendimento” em seguida deve-se clicar em “pesquisar” e selecionar a Central de Atendimento correspondente a manifestação.

Se tratando de manifestação envolvendo a “Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – DATAPREV” essa opção deve ser selecionada em “Órgão envolvido” e em seguida selecionar a “Categoria da Unidade de Atendimento” e clicar em “pesquisar” e selecionar a unidade.

Se tratando de manifestação envolvendo o “Instituto Nacional do Seguro Social – INSS” deve-se selecionar essa opção em “Órgão envolvido” e em seguida em “Categoria da Unidade de Atendimento” escolher a opção desejada (Agência da Previdência Social, Gerência Executiva ou Gerência Regional) em seguida recomenda-se preencher “UF” com a Unidade Federativa correspondente e depois preencher o campo “Cidade”, é necessário preencher o campo cidade com acentos (Exemplos: Brasília, São Paulo, Maranhão), após o preenchimento dos campos deve-se clicar em “Pesquisar” e selecionar na lista a unidade alvo da manifestação.

Caso a lista seja muito extensa recomenda-se preencher também a opção “Bairro”.

Para manifestação envolvendo “Instituição Financeira” deve-se selecionar essa opção em “Órgão Envolvido” em seguida selecionar a opção “Banco/Financeira” em “Categoria da Unidade de Atendimento” em “Instituição Bancária” selecionar a instituição correspondente e em “N° Agência AAP” o número da agência.

Caso o órgão envolvido seja o “Ministério da Previdência Social - MPS” deve-se selecionar essa opção em “Órgão Envolvido” na “Categoria de Unidade de Atendimento” selecionar a opção desejada e depois clicar em pesquisar e selecionar a opção desejada.

Se a manifestação for relativa à “Página Eletrônica da Previdência Social” deve-se selecionar essa opção em “Órgão Envolvido” e na “Categoria da Unidade de Atendimento” selecionar “Internet” em seguida deve-se clicar em pesquisar e selecionar a opção desejada.